Commerçants, adaptez-vous à l’ère de la COVID-19 et des nouveaux consommateurs

Participant au récent rendez-vous TAG – Le commerce à l’heure du numérique*, Martin St-Pierre, directeur du développement commercial de PME MTL Est-de-l’île, présente quelques éléments et idées pratiques qui ont marqué la septième édition de l’événement.

La pandémie a accéléré la transformation des habitudes des consommateurs, qu’on observait déjà depuis un certain temps. Les commerçants qui avaient commencé à intégrer à leur arsenal les divers outils numériques avaient amorcé ce virage nécessaire. D’autres, en revanche, ont dû prendre les bouchées doubles.

Toutefois, bien plus qu’un changement technologique, nous assistons davantage à un changement sur le plan humain. En effet, plus que jamais, les gens s’attendent à vivre des expériences exceptionnelles. D’ailleurs, selon une étude menée par le Conseil québécois du commerce de détail, 86 % des Québécois seraient désormais prêts à payer davantage pour une bonne expérience.

Plus encore, ils désirent un contact avec d’autres humains. On veut voir le propriétaire, on désire lui parler. Plus question d’accepter de traiter avec un vendeur qui reste caché derrière son comptoir.

Une expérience exceptionnelle, c’est aussi un commerçant qui comprend précisément les besoins de sa clientèle et qui, par conséquent, ne lui offre que les produits en conséquence et rien d’autre. À cet égard, un gros joueur comme la quincaillerie BMR l’a compris en ouvrant deux petites boutiques appelées La Shop, dont l’une dans le quartier Griffintown. Parce qu’elle se trouve dans un milieu riche en édifices à condos, cette succursale comporte beaucoup plus d’articles de décoration que de matériaux de rénovation. Ici, le client sent qu’il est au cœur des décisions et des préoccupations d’un commerçant, lequel adapte son offre en conséquence.

Simplifiez le numérique pour vos clients

La pandémie nous aura donc démontré que plusieurs commerçants n’étaient pas prêts à ce qu’une portion de leur clientèle déplace soudainement ses achats sur le web. Surtout, ils n’ont pas préparé leurs plateformes numériques afin qu’elles soient faciles d’utilisation pour certaines catégories de consommateurs.

C’est notamment le cas des gens âgés, peu habitués à acheter en ligne, qui ont éprouvé de la difficulté à s’y retrouver. Quelques participants à TAG ont eux-mêmes reconnu avoir des devoirs à faire pour rendre la navigation de leur site plus facile et davantage intuitive. L’enjeu est d’autant plus important, par exemple, pour des détaillants en alimentation, qui proposent des centaines de catégories que pour la Société des alcools du Québec, dont l’offre est assez uniforme.

Portrait actualisé du consommateur

Réalisée en septembre, la première étude a été fort révélatrice. Par exemple, on y a appris que c’est dans les meubles et électroménagers que les Québécois ont réalisé davantage d’achats sur Internet que le mois précédent (65 %). Cette catégorie a devancé l’alimentation (60 %), les bijoux et accessoires (52 %), l’électronique et les ordinateurs (48 %), les articles de maison et de décoration (48 %), les chaussures (47 %) et les vêtements (46 %).

D’ailleurs, dans ces deux derniers cas, l’on constate que bon nombre de consommateurs sont désormais prêts à prendre le risque d’acheter sans essayer. On peut y voir le résultat des ajustements apportés par les commerçants quant aux conditions de retour de marchandises achetées.

Cela dit, il y aura aussi des ajustements nécessaires pour redonner aux gens d’ici le goût de magasiner. En effet, le Baromètre CQCD nous indique aussi que 44 % des Québécois fréquentent les magasins beaucoup moins souvent qu’avant la pandémie. Ceux qui magasinent moins que jadis sont les 45-54 ans (48 %), les 55-64 ans (49 %) et les 65 ans et plus (54 %).

Plus inquiétant encore, alors qu’on insiste sur l’importance d’une bonne expérience de magasinage, deux Québécois sur trois (66 %) éprouvent moins de plaisir à magasiner dans le contexte actuel qu’avant la crise. Ici, les principaux irritants sont l’attitude des autres clients ainsi que les files d’attente afin d’entrer dans un commerce et celles pour se faire servir.

L’expérience de magasinage : une obligation

Il est donc clair que, désormais, les gens ne s’attendent pas à ce qu’une tournée de magasinage se limite à effectuer des achats. Ils souhaitent que les magasins deviennent des salles d’exposition où ils pourront observer à leur guise ce qu’on leur offre.

Déjà, plusieurs détaillants se sont ajustés en ce sens. Mais d’autres initiatives méritent d’être soulignées. Comme celle de la marque de manteaux Kanuk, qui a carrément installé une chambre froide pour recréer des conditions climatiques hivernales. Elle permet ainsi aux clients de tester la qualité des produits qui les intéressent. Non seulement elle rassure les acheteurs sur leurs choix, mais elle réduit toute la gestion et la paperasse entourant les retours.

Dans le même genre, pensons aux détaillants d’articles de sport qui permettent aux acheteurs de tester leurs bâtons de golf et leurs raquettes de tennis sur de mini-terrains. Ou encore de s’élancer sur une glace artificielle dans le but de valider le confort de leurs patins neufs.

De l’aide pour vous y retrouver

Vous faites face à des enjeux liés à la livraison d’expériences en magasin ? Le contexte difficile de la pandémie affecte vos ventes ? Vous cherchez à connaître et à comprendre les nouvelles habitudes des consommateurs ?

Chacun des six pôles de service de PME MTL compte un conseiller en développement commercial pour vous aider à cheminer parmi les multiples facettes de la vie de commerçant. En temps de crise comme actuellement, il est bon de pouvoir compter sur un regard différent du vôtre pour cerner certaines problématiques qui peuvent sembler sans issue. N’hésitez pas à nous contacter afin de maximiser vos chances de faire les bons choix et d’adopter les meilleures stratégies.

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Cet article a été écrit avec la collaboration de Martin St-Pierre, directeur au développement commercial à PME MTL Est-de-l'Île.

* Le Conseil québécois du commerce de détail a tenu les 7 et 8 octobre TAG – Le commerce à l’ère du numérique, un rendez-vous pour les détaillants, entrepreneurs et membres de l’écosystème numérique québécois. Plus de 50 conférenciers nationaux et internationaux y ont traité des enjeux liés à la transformation numérique des entreprises et des commerces.