BoxKnight : s’ajuster pour mieux réussir

En modifiant son modèle d’affaires initial, BoxKnight est parvenue à s’implanter avec succès dans un créneau que négligeaient les gros joueurs du domaine de la livraison.

Il y a quelques années, Peter Psyharis s’est fait livrer chez lui un colis. Toutefois, comme il était absent au moment de la livraison, le paquet a été déposé au pied de sa porte… malgré la forte neige qui tombait ce jour-là. Au moment de son arrivée, le jeune homme a donc trouvé la boîte ensevelie et imbibée de neige fondante.

Cet incident a convaincu le futur entrepreneur (alors étudiant en administration à l’Université McGill) de lancer BoxKnight, une solution de livraison du dernier kilomètre qui permet aux détaillants de réaliser des livraisons programmées le jour même à leurs clients.

Essais et erreurs

Au départ, en janvier 2018, Peter Psyharis et ses partenaires Maya Botti et Hasan Ahmed avaient toutefois établi un modèle d’affaires bien différent de celui d’aujourd’hui. Ainsi, le trio souhaitait recourir à des points de chute dans les quartiers en y trouvant des gens qui recevraient les colis durant la journée, puis chez qui les destinataires iraient les chercher par la suite. « Cependant, nous avons vite constaté certains irritants qui remettaient en cause la viabilité de notre concept. Par exemple, il était difficile de dénicher des personnes disponibles pour accepter et entreposer les paquets toute la journée. En plus, une telle approche posait des enjeux sur le plan de la confiance et de la sécurité, tant pour les colis que les clients. »

Par conséquent, BoxKnight a adapté son processus en adoptant un point de chute unique et sécurisé. Les trois associés s’y rendaient pour y récolter les colis et les livrer eux-mêmes de 18 h à 22 h, pendant que les gens sont habituellement présents à domicile.

Toutefois, là aussi, certains aspects posaient problème. « Un tel modèle nécessite beaucoup de volume pour s’avérer rentable, explique Peter Psyharis. De plus, il était difficile de planifier les horaires, car nous ne savions jamais quand les multiples colis allaient nous parvenir. »

Faciliter la vie des utilisateurs

Une troisième version a donc été implantée avec au cœur de celle-ci une traçabilité facilitée à chaque étape. L’objectif demeurait néanmoins de remettre en main propre les paquets aux destinataires et d’éviter les colis laissés sans surveillance pendant de longues heures devant des résidences.

Ainsi, 10 heures avant le moment de livraison prévu, le destinataire reçoit un texto l’avisant de l’arrivée prochaine de sa commande. Puis, quand ladite livraison occupe le 15^e rang parmi celles à effectuer, un autre texto est transmis pour en aviser l’acheteur. Enfin, quand le livreur est en route, soit à moins de 15 minutes du dépôt du colis, un troisième texto avise le client.

De cette manière, si ce dernier est absent de chez lui ou qu’il n’est pas en mesure de recevoir la livraison, il peut demander que le passage soit repoussé à un autre moment ou même un jour différent. « Traditionnellement, les services de livraison proposent à un utilisateur un lien sur leur propre site Web afin de l’informer de l’endroit où sont rendus les colis. Nous avons plutôt adopté un système qui n’oblige pas les clients à effectuer de telles démarches. Nous les informons en temps réel de la situation, ce qui leur permet d’ajuster leur propre horaire afin de recevoir en personne leur livraison. »

Un créneau délaissé par les grands

Un tel mécanisme permet à BoxKnight de livrer 99 % des colis qui lui sont confiés dans les délais prévus, un résultat qui rend Peter Psyharis fier. « Les grandes chaînes nationales ou nord-américaines sont très efficaces sur les longues distances, reconnaît-il. De notre côté, nous préférons focaliser sur les livraisons locales. »

Cette stratégie séduit également des détaillants qui n’ont pas les moyens de rivaliser avec Amazon, laquelle possède de multiples entrepôts et une infrastructure énorme. Côté clientèle, BoxKnight a donc ciblé des organisations qui nécessitent un fort volume de livraisons, plutôt que des détaillants conventionnels qui vendent peu en ligne. Parmi sa trentaine de clients, on retrouve, sans surprise, des noms comme les services de repas et de plats préparés Pureprep, Cook It, Oat Box et Bon C Bon, la marque Café Liégeois, et Off the Hook. L’entreprise réalise pour eux environ 5 500 livraisons par semaine partout sur l’île de Montréal et dans sa banlieue.

Les membres de son équipe de livreurs sont par ailleurs finement choisis. « Nous engageons seulement 10 % des postulants », indique Peter Psyharis. Si le dirigeant se montre aussi sélectif dans ses embauches, c’est dans le but de préserver l’une des valeurs de l’organisation, soit la qualité dans l’exécution des livraisons. À ce chapitre, BoxKnight rémunère les 150 livreurs en sous-traitance qui composent son bassin selon leurs heures travaillées et le kilométrage parcouru plutôt qu’à l’acte. « On évite ainsi qu’ils se contentent de déposer les colis à la sauvette chez un client, puis qu’ils quittent rapidement les lieux pour la course suivante. »

Comment PME MTL a fait la différence pour BoxKnight

« Nous avons commencé à collaborer avec PME MTL en juin 2019. Depuis ce temps, c’est un peu comme si nous avions toujours un ami proche de nous et toujours prêt à nous soutenir et à nous encourager. Son équipe nous a accompagnés dans le cadre du programme Jeunes Entreprises avec un financement de 15 000 $ en plus d’un partenariat avec la Banque de développement du Canada. Sur un autre plan, PME MTL nous a permis de rencontrer plusieurs organisations en commerce électronique afin que nous puissions établir des relations d’affaires avec elles. »

Comment BoxKnight vit la crise de la COVID-19

« Dès la première semaine de la pandémie, nous avons vu notre chiffre d’affaires grimper de 25 %. L’explication est fort simple : nous comptons parmi nos clients une dizaine d’entreprises spécialisées dans la préparation de repas à livrer. Dans un contexte où les gens craignaient de fréquenter les épiceries et supermarchés, ces joueurs sont vite devenus très sollicités et occupés. »

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BoxKnight est soutenue par PME MTL Centre-Ouest.