Le lancement d’un site transactionnel est similaire à l’ouverture d’une boutique ayant pignon sur rue; vous devez vous attendre à y investir autant de temps et d’argent. Cependant, le commerce en ligne demande des compétences bien différentes. Si vous les maîtrisez, vous avez de meilleures chances qu’un client potentiel préfère votre offre à celle d’un des grands joueurs du commerce électronique.
Dans le cadre du troisième RDV PME MTL, Marc-André Carignan, chroniqueur spécialisé en développement urbain, a discuté des meilleures pratiques avec deux spécialistes du commerce en ligne :
- Alexandre Skerlj, directeur commercialisation des innovations, Logistique du commerce électronique à PME MTL
- Alex Sereno, cofondateur de Barista microtorréfacteur
Que vous soyez sur le point de lancer un site transactionnel ou qu’il soit déjà en ligne, découvrez des conseils pour vous assurer de sa rentabilité.
Avoir un commerce en ligne profitable
Tout commence par la création d’une expérience remarquable pour votre client afin d’augmenter la fréquence d’achat. Alexandre Skerlj nous rappelle « qu’un dollar sur deux est dépensé sur Amazon » ; l’expérience de marque peut donc vous permettre de vous différencier des géants du commerce électronique. Mais comment développer cette relation unique sans jamais voir vos clients en personne ?
1. Bâtir une communauté engagée qui recommande vos produits
Eh oui, c’est possible avec le marketing de contenu. Alex Sereno est un spécialiste du domaine avec plus de 17 000 fans sur Facebook et plus de 10 000 sur Instagram. Il utilise ses connaissances approfondies du café pour créer du contenu comme des articles de blogue, des publications sur les médias sociaux, des vidéos et des webinaires. C’est sa façon d’apporter de la valeur et de créer de l’engagement. Cette stratégie encourage sa communauté à parler de ses produits de façon organique, c’est-à-dire sans qu’il ait à dépenser des sommes importantes sur de la publicité pour aller chercher des clients potentiels.
« Nous adoptons notre langage aux différentes plateformes, car ce sont différentes cibles. Au fil des années, nous avons créé une famille d’amateurs de café et de promoteur de la marque. [Notre communauté] s’est bâtie un fan à la fois. »
Cette stratégie doit généralement être combinée à de la publicité en ligne ou hors ligne et n’a pas un retour sur investissement instantané. Mais elle vous aidera à établir un lien de confiance avec vos cibles et à créer cette expérience remarquable qui « les poussera vers l'achat », souligne Alex Skerlj.
Pour arriver à de tels résultats, vous devez absolument connaître vos cibles et bien souvent faire appel à une agence ou un consultant. Vous ne connaissez pas d’experts qui vous permettront de bâtir une communauté de façon efficace tout en respectant vos objectifs financiers ? Laissez l’un des conseillers PME MTL de votre territoire vous accompagner dans cette démarche, et ce, sans frais.
2. Le unboxing et le service client
L’expérience client se poursuit à l’étape de la réception du colis; c’est le moment d’en mettre plein la vue. « L’emballage doit être esthétique, oui, mais c’est surtout l’occasion de personnaliser votre envoi. Ajoutez-y un échantillon, un message écrit à la main ou une promotion », explique Alex Sereno.
Votre service client est un autre élément clé qui appuie vos ventes en ligne. Cet individu ou ce département accompagne votre client avant, pendant et après la vente. Il est le visage de votre entreprise et encourage bien souvent les clients à répéter leur expérience d’achat. Les canaux de communication sont maintenant bien nombreux : robots conversationnels, médias sociaux, courriels, textos et téléphone. Assurez-vous d’avoir assez de ressources pour les gérer.
Livraison : comment trouver les meilleurs prix?
Moins vous avez de volume, plus ça coûte cher. Si vous en êtes à vos débuts, il est donc généralement plus difficile de trouver des tarifs intéressants. Alexandre vous recommande Envoi Montréal, un système qui vous permet trouver les meilleurs tarifs pour les livraisons locales. Vous pouvez également vous tourner vers 3DM, un service logistique en tierce partie qui mise sur un minimum de volume facturable peu élevé ou encore vous installer dans le quartier du District Central pour avoir un local abordable, accessible en transport en commun et tout près des services de logistique.
La logistique des opérations ne comprend pas que la livraison. Elle inclut la gestion des stocks, des retours et des fournisseurs, l’approvisionnement, le traitement des commandes et bien plus. Que vous vouliez confirmer vos stratégies mises en place ou que vous vous sentiez un peu dépassé, les conseillers chez PME MTL peuvent vous aider à mieux organiser l’aspect logistique. Vous aurez ainsi plus de temps à faire ce que vous aimez le plus : le développement de vos produits et la vente.