Lorsqu’il est question de commerce électronique, les frais reliés au transport occupent environ 50 % des coûts totaux. Si elles ne sont pas optimisées, ces dépenses peuvent engloutir tous les avantages concurrentiels reliés à la vente en ligne. Voici quelques conseils qui vous aideront à mieux les gérer.
Les géants de la vente en ligne ont imposé leurs pratiques : livraison gratuite et en 24 heures, retour sans frais, etc. Or, face à une telle concurrence, les petits détaillants n’ont pas les moyens de suivre la cadence. Dans ces conditions, comment réussir malgré tout à tirer son épingle du jeu ? Souad Laidi, directrice de la logistique du commerce électronique pour le service eLog de PME MTL, nous livre ses recommandations.
Repenser sa stratégie de livraison
Préparation, livraison, retour ou échange de marchandise, contrôle de la qualité après un retour, remise du produit en vente… Autant d’étapes qui génèrent des coûts opérationnels importants pour les commerçants qui vendent en ligne. Dans certains cas, les frais reliés à la logistique sont si élevés qu’ils viennent littéralement annuler les profits reliés au commerce électronique.
Souad Laidi remarque toutefois que sur le terrain, les commerçants repensent leur stratégie. Les petits détaillants utilisent de plus en plus des comparateurs tarifaires pour le transport de marchandises, ce qui permet de réduire leurs coûts, en particulier si leur volume n’est pas suffisamment élevé pour détenir un pouvoir de négociation avec les transporteurs.
Revoir et réduire les emballages est une autre bonne pratique à adopter. « Plus les colis s sont gros et lourds et plus ils coûtent cher à transporter », prévient Souad Laidi.
Explorer des solutions alternatives peut également s'avérer bénéfique. Externaliser la logistique à un prestataire externe (3PL) permet de confier la gestion de la chaîne d'approvisionnement à des experts, réduisant ainsi les coûts et améliorant l'efficacité.
Cependant, optimiser les frais de livraison ne se résume pas uniquement à des mesures techniques. Il est essentiel de sensibiliser les consommateurs aux enjeux environnementaux liés à la livraison.
Sensibiliser les consommateurs à des choix plus responsables
« Auparavant, après un achat en ligne, les détaillants offraient un retour gratuit par la poste ou en magasin lorsque c’était possible. Mais les coûts opérationnels sont si élevés qu’ils ont dû changer d’approche. Désormais, il n’est pas rare qu’ils facturent des frais fixes pour les retours », constate Souad Laidi
Elle recommande aussi aux détaillants de faire preuve de transparence et de diversifier les options de livraison proposées aux consommateurs. Ils sont en effet déjà de plus en plus sensibilisés à ces enjeux puisque, selon une étude de Postes Canada, près de la moitié des gens est préoccupée par les conséquences environnementales des retours d’achats.
On pourrait ainsi par exemple proposer le ramassage et le retour en boutique lorsque c’est possible. Ou encore, conscientiser les consommateurs aux effets néfastes de la livraison systématique en 24 heures sur le plan environnemental, alors qu’un ou deux jours supplémentaires permettrait de consolider et de regrouper les livraisons.
« On pourrait proposer aux acheteurs différents options de livraison en expliquant clairement les impacts environnementaux et en offrant des rabais ou des avantages pour encourager les consommateurs à adopter des comportements plus responsables », ajoute-t-elle.
Intégrer les frais de livraison dans sa stratégie de prix ?
Les commerçants devraient-ils tout simplement inclure les frais de livraison dans leurs prix ? Cette question est délicate, car lorsqu’ils le peuvent, les consommateurs vont évidemment acheter les produits les moins chers. « S’il s’agit d’un produit de niche unique, cela pourrait être jouable, car il n’y a pas de concurrence sur le marché. Dans le cas contraire, cela pourrait nuire aux ventes. C’est un pensez-y-bien », dit Souad Laidi.
Offrir la livraison gratuite à partir d'un certain montant d'achat est souvent une stratégie plus efficace. Cette approche encourage les clients à augmenter le panier d'achat et à réduire le nombre de commandes, optimisant ainsi les coûts de livraison.
Souad Laidi recommande également de travailler étroitement sur le terrain avec les employés en entrepôt afin de revoir les procédures reliées à la logistique et de les optimiser autant que possible dans le but de réduire les coûts.
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