Qu’il s’agisse de livraison, remboursement, garanties, modes de paiement ou politiques de prix, le commerce en ligne est régi par des obligations pour les entreprises marchandes. Qu’en savez-vous?
Avec l'essor du commerce électronique, de nombreux commerces ont dû rapidement adapter leurs activités au numérique pour rester compétitifs. Cette tendance se reflète dans les habitudes d'achat: au Québec, la population effectue de plus en plus ses achats en ligne, avec une croissance continue des dépenses sur le web.
Cela dit, l’Office de la protection du consommateur (OPC) a noté dernièrement davantage de plaintes liées au commerce électronique.
« Il est encore trop tôt pour déterminer si cette hausse est conséquente à l’importante croissance du magasinage en ligne ou si elle témoigne d’une situation problématique, explique Charles Tanguay, responsable des partenariats stratégiques et des relations avec les médias de l’OPC. Toutefois, nous avons observé des cas où les marchands étaient dépassés par la demande ou connaissaient mal les règles associées au commerce en ligne. »
Rappelons que de bonne foi ou non, un commerce qui commet une infraction est passible des amendes prévues à l’article 278 de la Loi sur la protection du consommateur (LPC).
Responsable d’un bout à l’autre
Parmi les situations les plus fréquentes, plusieurs concernent des personnes lésées parce qu’elles ont commandé et payé des biens qui n’ont jamais été livrés.
Charles Tanguay évoque aussi les cas où des commerces rejetaient toute responsabilité pour des colis livrés et volés. « La personne qui achète traite avec l'entreprise marchande, rappelle-t-il. Il ne se préoccupe par de savoir quel service de messagerie a déposé le paquet à sa porte. Le commerce vendeur est responsable de remplacer le colis disparu, pas l'entreprise qui livre. »
Autres exemples de types de plaintes recueillies par l’OPC :
- Le bien livré n’est pas conforme à sa description;
- Certains renseignements obligatoires sont absents du contrat;
- Le contrat écrit n’a pas été envoyé à la personne consommatrice;
- La personne acheteuse n’a pas obtenu de remboursement à la suite de l’annulation du contrat;
- Des frais ont été illégalement ajoutés.
Une forme de remboursement mal connue
Les dossiers de remboursement de clientèle insatisfaite sont aussi nombreux ces temps-ci. Sur ce plan, Charles Tanguay signale que la législation offre à la personne consommatrice un recours à la rétrofacturation si, par exemple, une entreprise commerçante ne remplit pas ses promesses quant au produit acheté à distance.
« Toutefois, précise-t-il, elle ne s’applique que si ledit achat a été réglé au moyen d’une carte de crédit sur laquelle on pourra remettre le montant déboursé après le refus d’une demande (idéalement écrite) de remboursement par le vendeur. Les autres méthodes, qu’il s’agisse d’argent comptant ou de virement bancaire, ne sont pas admissibles. »
En d'autres termes, pour s’assurer que la personne consommatrice puisse bénéficier de la rétrofacturation dans les conditions prévues par la Loi sur la protection du consommateur, le législateur interdit à l'entreprise commerçante, dans le cadre d’un contrat conclu à distance, de prendre un paiement à l’avance par un mode de paiement qui ne permet pas la rétrofacturation, comme un virement Interac (article 54.3 de la LPC).
Rappelons qu’il n’y a pas de délai pour exercer un droit d’annulation d’une commande quand un colis n’est pas livré à la personne consommatrice.
Transparence
La législation stipule aussi que certains renseignements essentiels doivent être transmis au client ou à la cliente avant la conclusion d’une transaction : adresse de l’établissement du commerçant, mode de livraison du bien acheté et description détaillée dudit bien ou du service. « Cela permet d’acheter en connaissance de cause, dit Charles Tanguay. D’ailleurs, si de tels éléments sont manquants, cela suffit à une personne acheteuse pour qu’elle annule son acquisition. »
De même, le prix doit clairement être indiqué. Si une erreur survient entre un prix annoncé et celui exigé, l’article 224 c. de la LPC stipule que « le prix annoncé doit comprendre le total des sommes que le consommateur devra débourser pour l'obtention du bien ou du service ».
Quant aux garanties, l'entreprise commerçante est tenu de réparer ou de faire réparer tout bien défectueux, de l’échanger ou de rembourser la personne consommatrice. « De telles garanties s’appliquent automatiquement et sans frais pour le consommateur, peu importe si le commerçant applique ou non sa propre politique d’échange et de remboursement. »
Des outils pour vous aider
Pour en savoir plus, une section du site web de l’OPC recense les principales obligations des commerçants en ligne. Et ces règles concernent à la fois les périodes avant, pendant et après une transaction.