À l’aube du Vendredi fou et du temps des Fêtes, la période la plus occupée de l’année, les commerces du Québec qui vendent en ligne se préparent à un grand nombre de retours puisque 81 % des consommateurs et consommatrices retournent certains de leurs articles.
Il est aujourd’hui facile de retourner des produits achetés en ligne : la demande se fait sur le site marchand de manière automatisée, une étiquette est envoyée en quelques clics et les articles peuvent même parfois être ramassés chez vous. Le processus est souvent gratuit.
Pourtant, les retours en commerce en ligne (e-commerce) sont coûteux pour les commerces en raison de leur gestion, que l’on appelle la logistique inversée : livraison retour, reconditionnement ou nettoyage, réemballage et remise sur le marché.
Aux États-Unis seulement, les retours ont représenté une perte de ventes de 816 milliards de dollars américains pour les détaillants en 2022.
Le service eLog de PME MTL, qui accompagne les entreprises québécoises de commerce électronique dans l'amélioration de leurs activités logistiques, offre quelques conseils afin de bien gérer les retours en commerce électronique et de les tourner à votre avantage.
Les retours en e-commerce pour améliorer vos produits et opérations
Les retours représentent cependant une mine d’informations précieuses et permettent aux commerçants et commerçantes qui les utilisent d’améliorer leurs produits, leur plateforme marchande et leurs opérations.
Ils donnent en effet des indications sur les préférences, les besoins et les attentes de la clientèle ainsi que des pistes d’amélioration pour le site Web.
La politique de retours est peut-être difficile à trouver sur le site, les photos ne sont peut-être pas représentatives ou encore la description des produits n’est peut-être pas assez détaillée.
Toutes ces informations peuvent être utilisées pour mieux comprendre le public cible, adapter son offre et sa plateforme web en conséquence. Au final, cela va également permettre de réduire le taux de retours.
« Il est donc nécessaire d’analyser ces données pour mieux comprendre les besoins et les points d’accroche. Des astuces et des outils peuvent être mis en place pour éviter certains retours. Par exemple, si une personne cliente met dans son panier d’achats le même chandail en plusieurs tailles, il peut être utile d'avoir une fenêtre surgissante (pop-up) lorsque cela arrive pour présenter le guide des tailles et ainsi l'aider à choisir sa taille », conseille Alexandre Caron, directeur Logistique du commerce électronique pour eLog.
Enfin, une mauvaise préparation logistique peut conduire à davantage de retours – pensons à un produit mal emballé qui arriverait endommagé chez le client ou la cliente – mais peut aussi créer de nouvelles difficultés dans la logistique inversée telles que des délais de traitement ou encore des produits en excellent état jamais remis en inventaire.
Le processus des retours doit donc être pensé avant même la mise en vente du produit.
Misez sur la fidélité de la clientèle
Un processus de retour simple et transparent peut favoriser la fidélisation de la clientèle, en les encourageant à retourner sur votre site Web et à acheter de nouveau. Proposer des réductions ou un programme d'adhésion avec des promotions régulières peut aussi stimuler leur engagement.
Les valeurs jouent également un rôle clé dans la fidélisation des clients.
« On le sait, le commerce électronique et en particulier les retours ont un impact environnemental important. Certains commerces misent donc sur les pratiques écoresponsables pour réduire leur empreinte carbone, mais aussi pour se différencier en ligne et fidéliser la clientèle.
Ils peuvent encourager les clients et clientes à réutiliser l'emballage d'origine pour retourner les produits, utiliser des emballages recyclables, compostables et locaux, ou encore utiliser la livraison décarbonée.
Des détaillants ont également mis en place des programmes de seconde main ou de recyclage pour les produits retournés », explique Souad Laidi, directrice commercialisation des innovations, Logistique du commerce électronique.
Innovez pour une meilleure expérience client
Ces dernières années, les sites marchands ont accordé une place croissante aux technologies innovantes.
L'utilisation d'un outil de clavardage basé sur l'intelligence artificielle permet de répondre de manière plus efficace aux demandes de la clientèle, en les guidant par exemple dans le choix d’une taille de vêtements, en répondant aux questions en lien avec les restrictions alimentaires, ou encore en expliquant le fonctionnement d'un appareil.
Les réalités augmentée et virtuelle sont également de plus en plus utilisées pour permettre à la clientèle de visualiser les produits en 3D et même d'essayer virtuellement des lunettes, des vêtements ou encore du maquillage. Ces outils contribuent à réduire les retours liés aux écarts entre les attentes et la réalité.
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eLog, propulsé par PME MTL Centre-Ouest, accompagne les entreprises québécoises de commerce électronique dans l'amélioration de leurs activités logistiques.