La pandémie a forcé bien des commerçants à amorcer ou accélérer leur virage numérique. Une route qui est parsemée de défis. Trois entrepreneures racontent.
La fermeture des boutiques, l’annulation des mariages et des galas… Du jour au lendemain, la boutique Classy, spécialisée dans la location de tenue de cérémonie pour hommes, a vu son marché s’effondrer. « Il nous a fallu réagir. On a alors profité de la pandémie pour améliorer notre site transactionnel qui ne performait pas beaucoup faute d’y avoir investi temps et argent », raconte Sabrina Marchetti, directrice générale et membre de la troisième génération à la tête du magasin spécialisé de Montréal-Nord fondé en 1919.
Pour relancer la boutique en ligne, il a fallu repartir de zéro : choisir une nouvelle plateforme, concevoir l’architecture du site, organiser les séances de photos pour montrer les différents modèles d’habits et de smoking, créer du contenu dont des tutoriels pour la prise de mensurations, etc. Plusieurs mois de travail intense ont été nécessaires avant que le site ne soit opérationnel au printemps 2022, à temps pour la saison des mariages qui ont repris en force après deux années pandémiques.
Il y a eu un boom de la demande dont on n’avait pas soupçonné l’ampleur, explique Sabrina Marchetti. On a eu beaucoup de clients du Québec et aussi de l’Ontario, du Manitoba et de la Colombie-Britannique. On a dû toutefois arrêter de desservir l’Ouest canadien parce que le service de location n’est pas rentable considérant les délais d’au moins trois semaines entre l’envoi et le retour de l’habit. Il faudrait que j’augmente mon inventaire. On va éventuellement rouvrir ce territoire, mais pour la vente seulement.
Classy a pu compter sur l’accompagnement et une aide financière de PME MTL qui a couvert le tiers du coût de développement de sa nouvelle boutique en ligne. Sabrina Marchetti prévoit déjà faire d’autres investissements pour ajouter de nouvelles fonctionnalités au site. « Souvent, le marié veut louer les habits de ses garçons d’honneur en même temps que le sien, explique-t-elle. Actuellement, il doit faire des commandes séparées pour chacun, ce qui est plus long. On souhaite pouvoir regrouper les commandes en une seule. »
À sa première année, la boutique en ligne a généré environ 20 % du total des ventes de Classy. « Il y a un réel potentiel de croissance », soutient Mme Marchetti. Pour soutenir ce développement, elle prévoit l’embauche d’une personne à temps partiel — pour commencer — qui sera dédiée à la gestion du site. « Je pensais pouvoir m’en occuper, mais je n’avais pas réalisé toute la logistique nécessaire, reconnaît-elle. Juste répondre aux demandes des clients gruge beaucoup de temps et nécessite un suivi rapide. Il nous faut plus de ressources pour maintenir une expérience d’achat unique pour nos clients. »
Épicerie Frenco : un retard difficile à rattraper
Sarah Legris, la copropriétaire de l’Épicerie Frenco, avait elle aussi sous-estimé l’aspect logistique d’un virage numérique. « Gérer une boutique en ligne, c’est comme avoir une deuxième entreprise, lance-t-elle. C’est très énergivore. Il faut être présent sur les réseaux sociaux pour la promotion du site, effectuer les mises à jour de la base de données pour les changements de prix, préparer et envoyer les commandes et plus encore. »
Frenco, un marché d’éco-foodies fondé en 1976, offre une grande sélection d’aliments en vrac et bio de même qu’une gamme de prêt-à-manger végan sans oublier les cafés, thés et tisanes. Le site transactionnel a été développé au tout début de la crise sanitaire grâce à un appui financier de PME MTL. Cela a toutefois entraîné un retard pour desservir sa fidèle clientèle lorsque les commerces étaient fermés. « Il aurait fallu que la boutique en ligne soit opérationnelle dès le départ. On a manqué la vague d’achat local, ce qui fait que le nombre de commandes en ligne est resté marginal », déplore Sarah Legris.
Elle n’abandonne pas pour autant la partie, mais estime qu’il lui faudrait investir encore pour accroître les ventes et rendre l’opération profitable.
Si je n’avais qu’un conseil à donner, ce serait d’avoir une ressource à l’interne pour bien s’occuper du site afin qu’il performe, affirme-t-elle.
Mauvaises herbes : optimiser ses processus
La boutique Les Mauvaises herbes avait, elle, un site pleinement opérationnel dès le début de la pandémie puisqu’elle s’est d’abord lancée sur le web en 2018 avant d’avoir pignon sur rue l’année suivante. Du jour au lendemain ou presque, les propriétaires ont dû toutefois faire face à une hausse de 50 % du volume de commandes en ligne pour ses produits servant à la fabrication de cosmétiques et de produits ménagers.
Pour répondre à cette demande, il nous a fallu optimiser nos processus pour qu’ils soient encore plus fluides et agrandir notre local de production, explique Audrey Woods, copropriétaire de la boutique de la rue Saint-Hubert. Pour nous, ce qui a toujours été le plus important, c’est le service à la clientèle. Les acheteurs ont souvent des questions sur nos produits ou sur nos recettes. C’est essentiel d’avoir une plateforme robuste qui permet plusieurs fonctionnalités.
Cela passe notamment par la création de contenu, que ce soit par le biais d’un blogue, d’une infolettre, de capsules vidéos ou d’ateliers en ligne, qui est un essentiel pour entretenir une communication en continu avec sa clientèle.
Aujourd’hui, les ventes en ligne, qui représentent près de 70 % du chiffre d’affaires de l’entreprise. « Depuis la pandémie, beaucoup de commerces ont pris le virage numérique, la compétition est encore plus forte. Il faut donc savoir se démarquer notamment par une présence sur les réseaux sociaux. Plus que jamais, on se doit d’être agile pour changer son approche au besoin. Les tendances évoluent vite sur le web », conclut Audrey Woods.
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