Qu’il s’agisse de livraison, remboursement, garanties, modes de paiement ou politiques de prix, le commerce en ligne est régi par des obligations pour les marchands. Qu’en savez-vous?
Avec la pandémie, plusieurs détaillants ont dû adopter en vitesse le commerce en ligne afin de survivre. Cela s’est d’ailleurs traduit par des résultats fort évocateurs. Ainsi, au Québec, plus de trois adultes sur quatre ont effectué au moins un achat sur le web en 2020. Et pour les deux tiers d’entre eux, les dépenses en ligne dans la dernière année ont été supérieures à celles de la précédente.
Cela dit, l’Office de la protection du consommateur (OPC) a noté ces derniers mois davantage de plaintes liées au commerce électronique. « Il est encore trop tôt pour déterminer si cette hausse est conséquente à l’importante croissance du magasinage en ligne ou si elle témoigne d’une situation problématique, explique Charles Tanguay, responsable des partenariats stratégiques et des relations avec les médias de l’OPC. Toutefois, nous avons observé des cas où les marchands étaient dépassés par la demande ou connaissaient mal les règles associées au commerce en ligne. »
Rappelons que de bonne foi ou non, un commerçant qui commet une infraction est passible des amendes prévues à l’article 278 de la Loi sur la protection du consommateur (LPC).
Responsable d’un bout à l’autre
Parmi les situations les plus fréquentes, plusieurs concernent des consommateurs lésés parce qu’ils ont commandé et payé des biens qui n’ont jamais été livrés.
Charles Tanguay évoque aussi les cas où des commerçants rejetaient toute responsabilité pour des colis livrés et volés. « Le consommateur traite avec le marchand, rappelle-t-il. Il ne se préoccupe par de savoir quel service de messagerie a déposé le paquet à sa porte. Le vendeur est responsable de remplacer le colis disparu, pas le livreur. »
Autres exemples de types de plaintes recueillies par l’OPC :
- le bien livré n’est pas conforme à sa description;
- certains renseignements obligatoires sont absents du contrat;
- le contrat écrit n’a pas été envoyé au consommateur;
- l’acheteur n’a pas obtenu de remboursement à la suite de l’annulation du contrat;
- des frais ont été illégalement ajoutés.
Une forme de remboursement mal connue
Les dossiers de remboursement de clients insatisfaits sont aussi nombreux ces temps-ci. Sur ce plan, Charles Tanguay signale que la législation offre au consommateur un recours à la rétrofacturation si, par exemple, un commerçant ne remplit pas ses promesses quant au produit acheté à distance.
« Toutefois, précise-t-il, elle ne s’applique que si ledit achat a été réglé au moyen d’une carte de crédit sur laquelle on pourra remettre le montant déboursé après le refus d’une demande (idéalement écrite) de remboursement par le vendeur. Les autres méthodes, qu’il s’agisse d’argent comptant ou de virement bancaire, ne sont pas admissibles. »
En d'autres termes, pour s’assurer que le consommateur puisse bénéficier de la rétrofacturation dans les conditions prévues par la Loi sur la protection du consommateur, le législateur interdit au commerçant, dans le cadre d’un contrat conclu à distance, de prendre un paiement à l’avance par un mode de paiement qui ne permet pas la rétrofacturation, comme un virement Interac (article 54.3 de la LPC).
Rappelons qu’il n’y a pas de délai pour exercer un droit d’annulation d’une commande quand un colis n’est pas livré au consommateur.
Transparence
La législation stipule aussi que certains renseignements essentiels doivent être transmis au client avant la conclusion d’une transaction : adresse de l’établissement du commerçant, mode de livraison du bien acheté et description détaillée dudit bien ou du service. « Cela permet d’acheter en connaissance de cause, dit Charles Tanguay. D’ailleurs, si de tels éléments sont manquants, cela suffit à un acheteur pour qu’il annule son acquisition. »
De même, le prix doit clairement être indiqué. Si une erreur survient entre un prix annoncé et celui exigé du consommateur, l’article 224 c. de la LPC stipule que « le prix annoncé doit comprendre le total des sommes que le consommateur devra débourser pour l'obtention du bien ou du service ».
Quant aux garanties, le commerçant est tenu de réparer ou de faire réparer tout bien défectueux, de l’échanger ou de rembourser le consommateur. « De telles garanties s’appliquent automatiquement et sans frais pour le consommateur, peu importe si le commerçant applique ou non sa propre politique d’échange et de remboursement. »
Des outils pour vous aider
Pour en savoir plus, une section du site web de l’OPC recense les principales obligations des commerçants en ligne. Et ces règles concernent à la fois les périodes avant, pendant et après une transaction. De même, l’OPC propose en différé le contenu du webinaire Commerce en ligne – Agissez-vous dans les règles?, que son équipe a tenu le 17 juin dernier.
Pour sa part, dans le cadre de la série mensuelle RDV PME MTL, l’équipe de PME MTL a présenté le 22 juin dernier l’événement virtuel Relance et vitalité commerciale. Il y a notamment été question des tendances, enjeux et occasions entourant le commerce en ligne avec Alexandre Skerlj, directeur − logistique du commerce électronique – de PME MTL, et Alex Sereno, cofondateur de Barista Microtorrefacteur.