Qu’il s’agisse de livraison, remboursement, garanties, modes de paiement ou politiques de prix, le commerce en ligne est régi par des obligations pour les entreprises marchandes. Avez-vous la certitude de tout respecter?
Une croissance du commerce en ligne, une augmentation des plaintes
Avec l'essor du commerce électronique, de nombreux commerces ont dû rapidement adapter leurs activités au numérique pour rester compétitifs. Cette tendance se reflète dans les habitudes d'achat : au Québec, la population effectue de plus en plus ses achats en ligne, avec une croissance continue des dépenses sur le web.
Plus du quart de la clientèle en ligne prévoit d’ailleurs augmenter ses achats en ligne au cours de la prochaine année, selon le Sondage sur les habitudes des acheteurs en ligne de 2024 de Postes Canada.
Mais cette croissance s’accompagne d’une hausse des plaintes. L’Office de la protection du consommateur (OPC) rapporte une augmentation des litiges liés au commerce électronique.
« Nous constatons des cas où les marchand(e)s, souvent débordés par la demande ou mal informés, enfreignent les règles en vigueur, parfois sans le savoir », explique Charles Tanguay, porte-parole de l’OPC.
Rappelons que de bonne foi ou non, un commerce qui commet une infraction est passible des amendes prévues à l’article 278 de la Loi sur la protection du consommateur (LPC).
Responsable d’un bout à l’autre
Parmi les situations les plus fréquentes, plusieurs concernent des personnes lésées parce qu’elles ont commandé et payé des biens qui n’ont jamais été livrés, une situation de plus en plus fréquente avec l’augmentation des vols.
82 % des gens se disent préoccupés de façon modérée à élevée par le vol de leurs colis laissés sans surveillance, selon Postes Canada.
Charles Tanguay évoque aussi les cas où des commerces rejetaient toute responsabilité pour des colis livrés et volés.
« La personne qui achète traite avec l'entreprise marchande, rappelle-t-il. Il ne se préoccupe pas de savoir quel service de messagerie a déposé le paquet à sa porte. Le commerce vendeur est responsable de remplacer le colis disparu, pas l'entreprise qui livre. »
Autres exemples de types de plaintes recueillies par l’OPC :
- Le bien livré n’est pas conforme à sa description;
- Certains renseignements obligatoires sont absents du contrat;
- Le contrat écrit n’a pas été envoyé à la personne consommatrice;
- La personne acheteuse n’a pas obtenu de remboursement à la suite de l’annulation du contrat;
- Des frais ont été illégalement ajoutés.
La rétrofacturation : une protection méconnue des consommateur(rice)s
Les dossiers de remboursement de clientèle insatisfaite sont aussi nombreux ces temps-ci. Sur ce plan, Charles Tanguay signale que la législation offre à la personne consommatrice un recours à la rétrofacturation si, par exemple, une entreprise commerçante ne remplit pas ses promesses quant au produit acheté à distance.
« Toutefois, précise-t-il, elle ne s’applique que si ledit achat a été réglé au moyen d’une carte de crédit sur laquelle on pourra remettre le montant déboursé après le refus d’une demande (idéalement écrite) de remboursement par le commerce vendeur. Les autres méthodes, qu’il s’agisse d’argent comptant ou de virement bancaire, ne sont pas admissibles. »
En d'autres termes, pour s’assurer que la personne consommatrice puisse bénéficier de la rétrofacturation dans les conditions prévues par la Loi sur la protection du consommateur, le législateur interdit à l'entreprise commerçante, dans le cadre d’un contrat conclu à distance, de prendre un paiement à l’avance par un mode de paiement qui ne permet pas la rétrofacturation, comme un virement Interac (article 54.3 de la LPC).
Rappelons qu’il n’y a pas de délai pour exercer un droit d’annulation d’une commande quand un colis n’est pas livré à la personne consommatrice.
Transparence nécessaire
La législation stipule aussi que certains renseignements essentiels doivent être transmis au client ou à la cliente avant la conclusion d’une transaction : adresse de l’établissement du commerçant, mode de livraison du bien acheté et description détaillée dudit bien ou du service.
« Cela permet d’acheter en connaissance de cause, dit Charles Tanguay. D’ailleurs, si de tels éléments sont manquants, cela suffit à une personne acheteuse pour qu’elle annule son acquisition. »
De même, le prix doit clairement être indiqué. Si une erreur survient entre un prix annoncé et celui exigé, l’article 224 c. de la LPC stipule que « le prix annoncé doit comprendre le total des sommes que le consommateur devra débourser pour l'obtention du bien ou du service ».
Quant aux garanties, l'entreprise commerçante est tenue de réparer ou de faire réparer tout bien défectueux, de l’échanger ou de rembourser la personne consommatrice.
« De telles garanties s’appliquent automatiquement et sans frais pour le consommateur ou la consommatrice, peu importe si le commerce applique ou non sa propre politique d’échange et de remboursement. »
Des outils pour vous aider
Pour en savoir plus, une section du site web de l’OPC recense les principales obligations des commerçants et commerçantes en ligne. Et ces règles concernent à la fois les périodes avant, pendant et après une transaction.