En recourant à l’intelligence artificielle et à des chatbots, Heyday procure aux marques et aux détaillants une interface conversationnelle pour amorcer un dialogue avec le consommateur.
Magasiner d’abord un produit en ligne avant d’aller en finaliser l’acquisition au point de vente, c’est une approche pratique. Cependant, on élimine ainsi toute la conversation qui se déroulait auparavant en succursale entre l’acheteur et le vendeur, et qui aidait celui-ci à mieux guider le client. « Par conséquent, il se retrouve désormais avec 300 photos de frigos à consulter sur son minuscule écran de téléphone », déplore Steve Desjarlais.
Pour pallier un tel scénario, l’entrepreneur a lancé en 2017 Heyday. Cette PME offre une solution de conversation virtuelle en direct permettant aux commerçants et aux marques de créer une expérience d’achat personnalisée sur une foule de plateformes et de canaux, comme Messenger ou bientôt WhatsApp.
Des robots toujours au poste
Cette conversation est possible grâce à l’intelligence artificielle et à des robots – appelés chatbots. Leur rôle est de répondre en temps réel et en ligne à des questions qui touchent autant des aspects généraux (heures d’ouverture d’un commerce, délais de livraison, prix, etc.) que des produits spécifiques. Entre autres avantages, ils sont accessibles 24 heures par jour, sept jours sur sept.
Les robots automatisent les réponses aux questions redondantes, puis trient les autres. Cela libère les équipes des centres d’appel et les vendeurs pour des conversations à valeur ajoutée qui requièrent une touche humaine ou encore une expertise. À ce sujet, Steve Desjarlais évoque un épisode vécu afin d’illustrer la nécessité que les équipes sur le terrain suivent les consommateurs dans leur mutation vers les plateformes numériques pour les y accompagner.
« Récemment, je me suis rendu chez un important marchand de meubles un mercredi après-midi. J’y ai été accueilli par 13 vendeurs qui se tournaient les pouces en l’absence de clients dans le magasin. Or, au même moment, peut-être que 150 personnes se trouvaient sur le site du détaillant et avaient besoin d’aide dans leurs recherches. Toutefois, les vendeurs n’étaient pas présents en ligne pour les accueillir et les guider. »
Dans des catégories comme les meubles et électroménagers, les vélos et les voitures, entre autres, il est inadmissible de laisser les gens à eux-mêmes, seuls avec leur téléphone pour magasiner, croit le spécialiste. D’autant plus que la tendance vers le magasinage en ligne s’accélère. « Aux Fêtes 2018, aux États-Unis, 68 % du commerce électronique s’est déroulé sur des appareils téléphoniques, non sur des ordinateurs », indique Steve Desjarlais. Pas surprenant que selon une étude menée par la publication spécialisée Business Insider en 2016, 80 % des entreprises dans le monde prévoyaient se doter de chatbots pour le début de la prochaine décennie.
Déjà de gros clients pour Heyday
Par ailleurs, trop de marques ratent des occasions de compiler des données sur les consommateurs, selon lui. « Inciter les gens à cliquer sur une pub, puis les mener vers un site où ils devront remplir un formulaire, cela constitue une mauvaise stratégie, juge-t-il. En revanche, les rediriger vers une conversation s’avère la meilleure façon d’amorcer une relation, puis de mieux les connaître. Faites l’exercice autour de vous, suggère-t-il. Posez aux gens une question, et la plupart vont y répondre, ce qui marquera le début d’un dialogue. »
Rediriger les gens vers une conversation s’avère la meilleure façon d’amorcer une relation. Posez-leur une question, et la plupart vont y répondre, ce qui marquera le début d’un dialogue.
À ce sujet, Steve Desjarlais cite l’exemple du détaillant français d’articles de sport Décathlon, qui vient d’ouvrir une succursale à Boisbriand, au nord de Montréal. « Alors que les publicités traditionnelles en ligne engendrent des taux de conversion de clientèle inférieurs à 2 %, nous avons produit une publicité Facebook conversationnelle où il était possible de dialoguer directement avec la marque. Parmi ceux qui ont cliqué dessus, 73 % sont devenus membres. »
Devant les succès obtenus par Décathlon Canada avec Heyday, l’entreprise a d’ailleurs mis son partenaire en contact avec ses divisions à Singapour, en Indonésie, au Mexique et en Grande-Bretagne. Cela dit, Décathlon n’est qu’un des nombreux noms connus faisant partie de la liste de clients de Heyday. Parmi les autres, citons Danone, la gamme d’articles d’entretien Attitude et des concessionnaires automobiles Ford et Lincoln.
Une expertise reconnue et soutenue
D’autre part, Heyday a été nommée parmi les 10 meilleures plateformes de marketing conversationnel au monde par le groupe spécialisé Opus Research. Une telle carte de visite explique dans doute pourquoi elle a pu annoncer à la fin d’avril dernier la conclusion d’une ronde de financement de deux millions de dollars à laquelle ont contribué le fonds d’investissement Innovobot, Desjardins Capital et un groupe d’investisseurs privés.
PME MTL a justement été la première organisation à épauler l’entreprise en partenariat avec la Banque de développement du Canada à l’issue de sa participation à l’événement annuel Startupfest Montréal il y a deux ans. « Ce tout premier financement a été capital pour la suite des choses, raconte Steve Desjarlais. Il a en quelque sorte validé notre sérieux et a subséquemment incité d’autres joueurs à nous soutenir. PME MTL nous a procuré une crédibilité auprès de ses pairs, ce qui a fait en sorte que des gens ont commencé à s’intéresser à nous. En plus de taux d’intérêt qui tiennent compte de la réalité des entreprises émergentes, PME MTL offre une aide et une présence parfaitement adaptées à elles. C’est un incontournable, selon moi, pour les entrepreneurs, peu importe leur domaine d’activité. »
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Heyday est soutenue par PME Centre-Ville.