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Les multiples visages de l’expérience client post-pandémie

Parole d’expert! | 13 juil. 2021

Déjà en pleine transformation avant la pandémie, le commerce de détail doit désormais s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs. Voici quelques conseils pour les satisfaire.

La crise sanitaire a accéléré des changements qui s’observaient déjà dans la manière de consommer. Par exemple, plusieurs études ont démontré une forte croissance du commerce électronique. « Sans surprise, les détaillants ayant le mieux traversé la crise avaient déployé au préalable des systèmes pour les achats en ligne, rappelle Martin St-Pierre, directeur, développement commercial, de PME MTL Est-de-l’Île. Leur réussite démontre aux autres qu’ils sont désormais incontournables. »

S’ils ont adopté le magasinage virtuel, les acheteurs ont aussi (re)découvert les commerces de proximité. Et ce n’est pas contradictoire : cela témoigne plutôt d’une complémentarité, selon le spécialiste.

« Le Web ne doit pas se limiter à générer des ventes, il doit aussi mener les acheteurs vers les magasins physiques, croit-il. Pourquoi, par exemple, ne pas proposer une offre spéciale au client qui vient récupérer sur place ses achats effectués en ligne? » De même, l’expert estime que certaines boutiques physiques pourraient devenir des salles d’exposition où les gens viendraient toucher et découvrir de plus près les produits qu’ils auront vus en ligne. Conséquence directe : les stocks seront réduits, et les superficies commerciales plus petites, croit Martin St-Pierre.

Les succursales doivent devenir des salles d’exposition où les gens viendront toucher et découvrir de plus près les produits vus en ligne.

L’expérience en magasin doit par ailleurs être mémorable. Pensons aux détaillants de sport qui proposent des murs d’escalade et des patinoires, permettant ainsi aux acheteurs de tester leur marchandise en situation réelle. Ou encore à une marque québécoise de manteaux qui a doté l’une de ses succursales d’une chambre froide dans laquelle les clients peuvent mesurer la qualité et l’efficacité de leur prochain manteau d’hiver.

Établir, puis entretenir des relations

La multiplication des données sur les consommateurs servira aussi à personnaliser davantage les offres, pour procurer à chacun une expérience mémorable. Sur ce plan, Martin St-Pierre insiste sur l’importance des relations marchand-acheteur pas seulement en personne, mais aussi en ligne.

Il rappelle au passage l’efficacité d’une infolettre pour garder contact avec la clientèle. Soyez toutefois rigoureux, lance-t-il. « Une infolettre doit devenir un rendez-vous proposé au client. Donc, si vous l’envoyez le mardi à 9h, ne changez pas l’horaire ou la fréquence d’une édition à l’autre. » De même, elle ne doit pas se limiter à présenter le menu de la semaine, les nouveautés du moment ou la promotion du jour. « Soyez pertinents et offrez du contenu à valeur ajoutée, comme des conseils pratico-pratiques. »

De l’aide pour aujourd’hui…

Pour séduire, attirer et retenir de la clientèle, encore faut-il pouvoir se remettre des derniers mois particulièrement difficiles. À cet égard, les commerçants ayant déjà obtenu l’Aide aux entreprises en régions en alerte maximale (AERAM) peuvent recevoir un soutien financier additionnel maximal de 50 000 $ afin de couvrir des besoins de liquidités, sans dépasser le plafond de l’aide d’urgence aux PME de 150 000 $.

De son côté, le Fonds de relance des bars et des restaurants du centre-ville est destiné aux tenanciers qui souhaitent réaliser un projet visant à accroître la clientèle (aménagements, déploiement de promotions, relations publiques, etc.).

Côté embauche, les commerçants peuvent bénéficier du service de placement en emploi de PME MTL afin d’être mis en contact avec des candidats qualifiés.

… et pour demain

Indépendamment de l’aide d’urgence mise en place dans le cadre de la crise sanitaire, PME MTL offre toujours aux entrepreneurs commerçants du soutien et des fonds pour les accompagner dans leur croissance ou leur relance. « Bien que de nombreuses entreprises aient souffert de la pandémie, d’autres ont continué avec succès leurs activités, souligne Nicolas Roy, directeur général de PME MTL Centre-Ville. Dans le contexte de relance économique que nous vivons présentement, plusieurs entrepreneurs sauront innover et identifier de solides occasions d’affaires. Nous serons présents afin de les aider à croître avec nos différents programmes. »

En voici quelques-uns :

  • Fonds Entrepreneuriat commercial : Une subvention maximale de 25 000 $ peut être allouée aux entreprises commerciales en démarrage et en croissance pour soutenir leur implantation et leur croissance ou un projet de commerce électronique.
  • Fonds Commercialisation des innovations : Pour ceux qui ont besoin d’un coup de pouce pour tester une innovation en contexte réel, valider les marchés visés, lancer la mise en marché ou générer les premières ventes.
  • Fonds PME MTL et Fonds locaux de solidarité (FLS) Montréal : Destinés aux entreprises en démarrage ou en développement qu’elles soient à but lucratif ou de l’économie sociale. Les sommes maximales sont respectivement de 300 000 $ (Fonds PME MTL) et de 100 000 $ (FLS).

Nicolas Roy rappelle également que PME MTL constitue un partenaire incontournable en repreneuriat. « Qu’il s’agisse d’employés actuels, d’une personne de l’extérieur ou d’un membre de la famille, un rachat ne se décide pas en 15 jours. C’est une opération qui s’étale sur des années. Nous sommes donc présents auprès des deux parties pour leur faciliter la démarche. »

Enfin, PME MTL met à la disposition des commerçants son vaste réseau de partenaires, principalement à l’étape du démarrage. Ainsi, l’École des entrepreneurs du Québec, la Banque de développement du Canada, Microcrédit Montréal, Réseau M, La Fondation Montréal inc., YES Montréal (en anglais) et le Centre de transfert des entreprises du Québec sont autant de ressources pouvant aider les nouveaux entrepreneurs.

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