Découvrez comment des opérations logistiques bien pensées peuvent transformer votre projet de commerce électronique en un succès rentable. Souad Laidi, Directrice commercialisation des innovations, Logistique du commerce électronique à PME MTL, partage ses conseils pour maîtriser cet aspect clé des ventes en ligne.
L'importance de la logistique dans le commerce en ligne
Un ou une cliente vient de passer une commande en ligne? C’est à ce moment que la logistique entre en jeu.
La logistique du commerce électronique est essentielle pour vendre en ligne. Elle couvre tout : suivi d’inventaire, entreposage, cueillette, main-d’œuvre, emballage, expédition, gestion des retours et service après-vente.
Les attentes des consommatrices et consommateurs n’ont jamais été aussi élevées. Ils recherchent de la flexibilité, de la fiabilité dans les délais et la promesse, rapidement.
« La logistique des ventes en ligne bien maîtrisée est un avantage concurrentiel majeur pour rester dans la course », confirme Souad Laidi.
Optimiser les coûts logistiques du commerce électronique
Vous devez allouer une part importante de votre budget à la logistique.
Pensez aux besoins et aux attentes de vos cyberacheteurs et cyberacheteuses et choisissez l’option qui facilite l’expérience globale de magasinage en ligne.
1. Le transport : choisir le bon transporteur
Le transport est souvent la dépense la plus importante, mais elle doit être alignée avec les attentes de votre clientèle : simplicité et fiabilité.
Analysez les données de votre site pour connaître les codes postaux fréquents et savoir où se situent votre clientèle.
Prenez également en compte leurs commentaires pour déterminer si vous avez pris la meilleure décision. Il n’est jamais trop tard pour changer de transporteur.
Les services gratuits de comparaison tarifaire tels qu'Envoi Québec peuvent vous aider à faire votre choix. La plateforme se connecte à votre site transactionnel et vous donne les meilleurs tarifs pour chaque destination. Vous pouvez ainsi essayer différents transporteurs, libre de contrats.
Offrir la livraison gratuite ou non?
Selon le sondage sur l’engagement des acheteurs et acheteuses en ligne de 2024 de Postes Canada (réf.),
la plupart des entreprises canadiennes exigent des achats de 50 $ ou plus pour obtenir la livraison gratuite.
Analysez toutefois l’offre de la concurrence et établissez votre coût moyen par commande avant de prendre votre décision. Les données récoltées sur votre site transactionnel peuvent vous aider. Par exemple :
- Quels codes postaux reviennent le plus souvent?
- À quel endroit vos produits sont-ils le plus vendus?
- À quel moment le panier est-il abandonné?
Ceci étant dit, vous n’êtes pas contraints d’offrir la livraison gratuite si celle-ci nuit à votre rentabilité. Plusieurs solutions de rechange existent. En voici trois.
- Offrez la livraison gratuite à partir d’un montant prédéterminé, 75 $ par exemple. La ou le client doit atteindre ce seuil minimum dans son panier d’achats pour en profiter.
- Incluez la livraison gratuite dans le prix du produit. Toutefois, si votre compétition offre le même produit pour moins cher, cette tactique pourrait vous faire perdre des ventes. La clientèle consulte et compare les boutiques en ligne avant de procéder à l’achat.
- Offrez la livraison gratuite pour les petits articles seulement. Les frais de livraison pour cette catégorie de produits sont moins élevés. En contrepartie, facturez la livraison pour les articles volumineux. Assurez-vous que la politique soit claire pour votre clientèle.
Prenez note cependant que la livraison gratuite peut être un levier promotionnel ponctuel – ou non -, à intégrer dans vos coûts d’acquisition client.
Notre équipe de spécialistes en transport et logistique de eLog, propulsé par PME MTL, peut vous aider à faire cette analyse.
La formule à privilégier : tester, analyser et optimiser.
2. Les retours : un facteur de fidélisation
Les retours constituent une réalité du commerce en ligne avec laquelle il faut jongler. De façon générale, les entreprises qui vendent des produits en ligne perdent de l’argent lorsque la clientèle effectue des retours.
Pour contrer cette problématique, la politique de retours doit être clairement indiquée sur votre site Web. Cela évitera d’éventuelles complications avec la clientèle qui ne l’aura pas consulté. Pour minimiser la perte d’argent, il est possible de proposer des échanges afin de garder l’achat.
92 % des consommateur(rice)s considèrent comme important d’avoir une politique de retour gratuit.
— Conseil québécois du commerce de détail, Baromètre consommateur 2024
Voici quelques conseils pour réduire les retours :
- Détailler les descriptions produits et avoir des photos et/ou vidéos représentatives;
- Écrire une politique de retour claire et facilement accessible sur votre site web;
- Penser à un outil de clavardage pour mieux aiguiller les consommateur(rice)s (par exemple avec un guide de tailles pour les vêtements).
79 % des acheteur(se)s en ligne ne magasineront plus là où retourner un article est compliqué.
— Postes Canada
3. La technologie : avoir un inventaire en temps réel
Une cliente vient d’acheter un produit sur votre site. Elle en a parlé à toutes ses amies et amis et l’attend avec impatience. Vous traitez sa commande et réalisez que l’article n’est plus en stock. Imaginez sa déception.
Votre cliente sera remboursée, mais elle n’aura pas son produit. Elle pourrait décider de ne plus acheter à votre boutique et de parler de sa mauvaise expérience à ses proches. Une telle situation peut vous faire perdre de la clientèle et votre crédibilité de détaillant en ligne.
Favorisez les solutions comprises avec la plateforme de votre site Web. Cette façon de faire aide à gérer votre inventaire avec davantage de simplicité.
Avoir un inventaire en ligne à jour est le meilleur moyen d’éviter de perdre des ventes et de la clientèle.
Votre spécialiste en logistique du commerce électronique à PME MTL peut vous recommander plusieurs solutions technologiques d’inventaire reconnues.
Vous expédiez plus de 10 commandes par jour? Vous ne voulez plus gérer la logistique de votre commerce en ligne? Votre entrepôt est à sa capacité maximale? Bénéficiez de l’espace et de l'expérience en logistique d’un 3PL. Contactez-nous pour en savoir plus sur cette option.
4. Le service client : toujours bien informer vos cyberacheteurs
Les géants du commerce électronique ont créé de grandes attentes auprès des consommatrices et consommateurs. Ces derniers s’attendent à avoir le même standard de qualité chez vous.
Votre client ou votre cliente souhaite tout savoir, en tout temps. Il ou elle s’attend à ce que vous lui donniez non seulement le statut de sa commande, mais l’aviser de toute situation qui pourrait l’affecter :
- Il ou elle peut vous écrire par courriel? Inscrivez le délai de réponse sur votre page contact et confirmez-lui que vous avez bien reçu son message;
- Le délai de livraison des commandes est plus long qu’à l’habitude? Expliquez pourquoi sur la page d’accueil et ajoutez une alerte au panier d’achats;
- Il ou elle passe une commande en ligne? Automatisez les notifications à chaque étape : commande reçue, en préparation, expédiée. N’oubliez pas d’inclure le numéro de repérage.
Une FAQ pour aider vos acheteurs et acheteuses en ligne
La foire aux questions (FAQ) permet de regrouper toutes les informations utiles au consommateur ou consommatrice. Il ou elle peut la consulter avant et après avoir fait son achat. Les sujets abordés doivent être pertinents et expliqués clairement.
Quelques sujets incontournables :
- Options et frais de livraison;
- Politique de retour;
- Délais de livraison;
- Solutions pour un problème avec une commande;
- Manière de communiquer avec le service à la clientèle.
Découvrez comment bien rédiger une FAQ avec Shopify (en anglais seulement).
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Cet article a été écrit en collaboration avec Souad Laidi et Alexandre Caron, experts en Logistique du commerce en ligne.