Détaillants, êtes-vous prêts pour le revenge shopping ?

Parole d’expert! | 26 juil. 2021

Les consommateurs québécois sont de retour en nombre dans les magasins. Et ils ont bien l’intention de dépenser l’argent qu’ils ont économisé durant le confinement, indiquent les sondages. Nos conseils pour bien surfer sur la vague.

Selon la Banque du Canada, le Canadien moyen a économisé plus de 5 000 $ pendant la pandémie. Avec ce surcroît d’épargne, les consommateurs n’attendraient donc que le moment pour dépenser. De là le concept de revenge shopping, soit l’envie de se faire plaisir pour compenser la frustration générée par la pandémie.

Cette tendance est d’abord apparue en Chine, puis en Europe lors de la réouverture des magasins. « Le Québec n’y échappera pas, affirme Sonia Gagnon, présidente-directrice générale de SGM, une agence de marketing et communication spécialisée en immobilier commercial. C’est dans la nature humaine, les gens auront envie de se faire plaisir, d’aller dans les magasins pour toucher, essayer et choisir ce qui leur plaît. »

Ce sont les jeunes générations, soit les Z et les millénariaux, âgés de 40 ans et moins, qui pourraient dominer cette tendance. En effet, selon une étude de la Banque du Canada, ils s’attendent plus que les autres à renouer avec des projets d’achats importants. Ils prévoient notamment dépenser pour les voyages et les loisirs.

Des achats plus durables et plus réfléchis

« Dans les prochains mois, les achats des consommateurs en général seront beaucoup liés au plaisir, estime Charles de Brabant, directeur général de l’École Bensadoun de commerce de détail de l’Université McGill. On peut notamment prévoir qu’ils feront un retour dans les magasins de vêtements. » La forte activité dans le secteur immobilier laisse aussi présager de bonnes ventes dans les centres de rénovation et les boutiques de décoration.

Ce sont les jeunes générations, soit les Z et les millénariaux, âgés de 40 ans et moins, qui pourraient dominer cette tendance.

Mais plaisir ne rime pas forcément avec achats impulsifs. « Les consommateurs revoient leurs façons de consommer, souligne Christine Legault, commissaire au développement commercial à PME MTL West-Island. Durant la pandémie, ils ont réalisé qu’ils faisaient trop souvent des achats superflus, qui finissent par être oubliés au fond d’un placard. Ils veulent maintenant acheter de façon plus réfléchie pour des choses de plus grande qualité et plus durables, quitte à s’en procurer moins. »

Avec la pandémie, les consommateurs sont aussi devenus encore plus soucieux de l’impact de leur consommation sur l’environnement et donc encore plus sensibles à l’importance de l’achat local. Ils bifurquent vers une économie du réemploi et hésitent moins qu’avant à acheter de l’usagé. Il y a peut-être de nouvelles occasions d’affaires à explorer. « Les commerçants vont devoir faire attention à la provenance de leurs produits », prévient Sonia Gagnon.

Observer, comprendre, tester

Il est encore difficile de savoir si ces nouveaux comportements de consommation seront passagers ou durables. « Les détaillants devront être à l’affût des changements et des goûts évolutifs des consommateurs, conseille Charles de Brabant. Ils devront aussi se montrer agiles pour tester de nouvelles stratégies et ne pas avoir peur de les abandonner rapidement si les résultats ne sont pas au rendez-vous. » Ils seront aussi avisés d’imaginer différents scénarios, croit-il : y aura-t-il une quatrième vague à l’automne ? Après le boom de consommation, doit-on s’attendre à un rééquilibrage des ventes ? Se préparer à différentes éventualités permettra de mieux s’en sortir, peu importe ce qui arrive.

Lorsque les gens se déplacent, c’est qu’ils sont acheteurs, renchérit Christine Legault. Il faut que le personnel ait le réflexe de leur offrir des produits auxquels ils n’auraient peut-être pas pensé pour faire des ventes supplémentaires.

Par ailleurs, la pandémie a accéléré les tendances d’achat en ligne. Une habitude qui devrait rester, révèle un sondage CROP réalisé à la demande de La Presse. Interrogés sur leurs intentions une fois la pandémie terminée, 71 % des répondants prévoient de faire des achats en ligne aussi souvent qu’en 2020 et 9 % encore plus souvent. Un phénomène qui, loin de nuire, pourrait même favoriser l’affluence dans les magasins physiques, à la condition d’offrir une expérience client optimale. « Plus que jamais, on est dans l’ère de l’omnicanal, explique Charles de Brabant. Les consommateurs s’informent et commandent en ligne pour ensuite récupérer leurs achats en magasin. »

« Lorsque les gens se déplacent, c’est qu’ils sont acheteurs, renchérit Christine Legault. Il faut que le personnel ait le réflexe de leur offrir des produits auxquels ils n’auraient peut-être pas pensé pour faire des ventes supplémentaires. » Une bonne stratégie pour accroître et fidéliser la clientèle.

Les défis ne manqueront pas pour les commerçants dans l’après-COVID-19. Mais s’ils ont découvert une chose durant la pandémie, c’est leur capacité à s’adapter !

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