Retour sur l’événement TAG commerce du CQCD : Tendances et innovations pour l’industrie du commerce de détail

Les 5 et 6 octobre derniers avait lieu TAG, un événement organisé par le Conseil québécois du commerce de détail. Cette année, on posait un « regard sur le commerce d’aujourd’hui ». Martin St-Pierre, directeur développement commercial à PME MTL Est-de-l’Île, nous fait part des constats importants et de tendances à surveiller.

De nouvelles habitudes de consommation

Pendant la pandémie, on a observé une montée importante du commerce en ligne. « Maintenant que les gens ont goûté au plaisir de se faire livrer des produits directement à leur porte, on peut difficilement revenir en arrière », souligne Martin St-Pierre. C’est pourquoi la transformation numérique, qui a malheureusement ralenti un peu depuis le déconfinement, doit se poursuivre au Québec. On parle de sites transactionnels en ligne bien entendu, mais aussi d’automatisation du service à la clientèle. Ce type d’innovation doit être adopté rapidement afin de fidéliser la clientèle.

© Moonset

Un robot conversationnel pour automatiser le service à la clientèle

Lors de l’événement, plusieurs intervenants et détaillants ont mentionné que les consommateurs utilisent les plateformes sociales pour s’informer et veulent recevoir une réponse très rapidement. Un robot conversationnel est tout indiqué pour offrir un service à la hauteur de leurs attentes. On peut s’en servir pour répondre aux questions les plus souvent posées (heures d’ouverture, politique de retour ou délais de livraison). Cet outil devient en quelque sorte une foire aux questions vivante.

Plus qu’un site transactionnel 

On peut être porté à l’oublier, mais comme le souligne Martin St-Pierre, la livraison, l’emballage et le service à la clientèle font aussi partie de l’équation. Le détaillant doit réfléchir à son processus de livraison et à une façon de personnaliser ses envois pour garantir une expérience client impeccable. » Que ce soit de collaborer avec une entreprise de services 3PL ou de livrer des colis parfaits, l’organisation doit s’assurer d’être en mesure de répondre aux exigences de sa clientèle. Pour se mesurer aux géants du commerce électronique, il faut miser sur les petites attentions, bâtir une communauté engagée et trouver les meilleurs prix pour la livraison (on vous présente ces stratégies ici).

Lors de l’événement, PME MTL a d’ailleurs annoncé l’élargissement des frontières de son programme eLog pour aider les entrepreneurs de l’ensemble du Québec à propulser leurs activités de logistique du commerce électronique. Découvrez les solutions concrètes qu’a offert l’équipe d’eLog à Maguire, une entreprise de chaussures en pleine croissance.

Des solutions pour faire face aux enjeux de main-d’œuvre 

Sans surprise, cette réalité a été abordée tout au long de l’événement. « Les détaillants ont avantage à installer des caisses libre-service en magasin, à optimiser la gestion des commandes ainsi qu’à opter pour une boutique-vitrine située sur une artère commerciale et un entrepôt dans un secteur industriel où le loyer est beaucoup plus abordable. » Certes, les gens veulent encore toucher, essayer et sentir les produits en plus de discuter avec les spécialistes en boutique. Cependant, ils risquent fort probablement de faire leur achat en ligne. « Dans le présent contexte, vous devez mettre en place des technologies permettant à votre équipe de consacrer la majorité de son temps à interagir avec la clientèle. C’est ainsi que vous allez réussir à vous démarquer », explique Martin St-Pierre.  

Changer de modèle économique

Comme on le sait bien, le modèle économique linéaire est actuellement adopté presque partout au monde.  « Il engendre une pression énorme sur notre planète. On extrait des ressources pour créer des biens de consommation qui se retrouvent à la poubelle lorsqu’ils sont jugés désuets. Le secteur du commerce de détail a grandement avantage à miser sur l’économie circulaire comme le font ces quatre entreprises. » Il est possible de concilier les pratiques écoresponsables et le commerce en ligne en plus de mettre en place différentes stratégies pour cheminer vers l’économie circulaire. D’ailleurs, l’équipe de Synergie Montréal, une initiative de PME MTL Est-de-l’Île, propose des services d’accompagnement gratuits pour aider les entreprises montréalaises à prendre le virage vert.

→ Découvrez notre service d’accompagnement offert aux entreprises commerciales