Maximiser les ventes en ligne avec des opérations logistiques efficaces

Parole d’expert! | 23 juin 2020

Hésitez-vous à lancer votre commerce électronique ? Avez-vous un faible volume de ventes en ligne ? Souad Laidi, experte en transport et logistique à PME MTL, vous explique pourquoi les opérations logistiques bien pensées et exécutées rendront votre projet profitable.

Pourquoi s’intéresser à la logistique du commerce électronique ?

Un client vient de passer une commande ? C’est à ce moment que la logistique entre en jeu.

La logistique du commerce électronique est essentielle pour vendre en ligne. Elle comprend de nombreuses activités : le suivi d’inventaire, l’entreposage, la cueillette, la main-d’œuvre, l’emballage, l’expédition, la gestion des retours et le service après-vente. 

Les exigences logistiques auxquelles les commerçants en ligne sont confrontés leur demandent davantage de flexibilité dans leur offre de livraison, de fiabilité dans la promesse faite au consommateur et, surtout, de rapidité d’exécution dans les activités logistiques (emballage et livraison). Ces besoins, s’ils sont bien compris, permettront à nos entreprises de demeurer compétitives face aux géants du commerce électronique.

— CEFRIO

Les principaux coûts de la logistique du commerce électronique

Vous devez allouer une part importante de votre budget à la logistique. Peu importe la décision à prendre, pensez aux besoins et aux attentes de vos cyberacheteurs. Choisissez l’option qui facilite l’expérience globale de magasinage en ligne.

1. Le transport : choisir le bon transporteur

Le prix n’est pas le seul facteur à considérer. Les cyberacheteurs souhaitent récupérer leur colis près de leur domicile. Choisissez un transporteur qui offre la meilleure expérience pour le client comme des points de chute un peu partout sur le territoire que vous desservez. 

Analysez les données de votre site et les commentaires de vos clients pour déterminer si vous avez pris la meilleure décision. Il n’est jamais trop tard pour changer de transporteur. 

Le service gratuit de comparaison tarifaire peut vous aider à faire votre choix. La plateforme se connecte à votre site transactionnel et vous donne les meilleurs tarifs pour chaque destination. Vous pouvez ainsi essayer différents transporteurs, libre de contrats.

Livraison gratuite ou non ?

Analysez l’offre de la concurrence et établissez votre coût moyen par commande avant de prendre votre décision. Les données récoltées sur votre site transactionnel peuvent vous aider. Par exemple : 

  • Quels codes postaux reviennent le plus souvent ?
  • À quel endroit vos produits sont-ils le plus vendus ?
  • À quel moment le panier est-il abandonné ? 

Ceci étant dit, vous n’êtes pas contraints d’offrir la livraison gratuite si celle-ci nuit à votre rentabilité. Plusieurs solutions de rechange existent. En voici trois. 

  • Vous pourriez offrir la livraison gratuite à partir d’un montant prédéterminé. Le client doit ainsi atteindre ce seuil minimum dans son panier d’achats pour en profiter.
  • Il est possible d’inclure la livraison gratuite dans le prix du produit. Toutefois, si votre compétiteur offre le même produit pour moins cher, cette tactique pourrait vous faire perdre des ventes. Les clients consultent et comparent les boutiques en ligne avant de procéder à l’achat.  
  • Il est possible d’offrir la livraison gratuite pour les petits articles seulement. Les frais de livraison pour cette catégorie de produits sont moins élevés. En contrepartie, vous devrez facturer la livraison pour les articles volumineux. Assurez-vous que la politique soit claire pour le consommateur.  

Notre équipe peut vous aider à faire cette analyse. Communiquez avec les experts en transport et logistique de PME MTL dès aujourd’hui.

Vous n’avez pas encore de données ?

Allouez un budget marketing aux opérations logistiques. 

Vous pouvez par exemple diminuer les investissements pour les campagnes de médias sociaux et Google Ads pour offrir la livraison gratuite. Vous pouvez aussi proposer la livraison gratuite à partir de 75 $ et diminuer le montant minimal jusqu’à ce que les ventes soient au rendez-vous. 

N’oubliez pas qu’offrir la livraison gratuite dans la cadre d’une campagne promotionnelle doit être intégré comme un frais d’acquisition de nouveaux clients.

La formule à privilégier : tester, analyser et optimiser.

2. Les retours : comment bien les gérer ?

Les retours constituent une réalité du commerce en ligne avec laquelle il faut jongler. De façon générale, les entreprises qui vendent des produits en ligne perdent de l’argent lorsque les clients effectuent des retours. 

Pour contrer cette problématique, la politique de retours doit être clairement indiquée sur votre site Web. Cela évitera d’éventuelles complications avec les clients qui ne l’auront pas consulté. Pour minimiser la perte d’argent, il est possible de proposer des échanges afin de garder l’achat.

50 % des acheteurs en ligne choisiront le détaillant qui offre la meilleure politique de retour.

— Postes Canada

Consultez l’infographie élaborée par Postes Canada pour :

  • Écrire une politique de retour claire;
  • Découvrir des solutions pour limiter les retours;
  • Connaître les attentes des cyberacheteurs. 
79 % des acheteurs en ligne ne magasineront plus là où retourner un article est compliqué.

— Postes Canada

3. La technologie : avoir un inventaire en temps réel

Un client vient d’acheter un produit sur votre site. Il en a parlé à tous ses amis et l’attend avec impatience. Vous traitez sa commande et réalisez que l’article n’est plus en stock. Imaginez sa déception lorsqu’il lira votre courriel : « Désolé, le produit que vous avez commandé n’est plus disponible. » Votre client sera remboursé, mais il n’aura pas son produit. Il pourrait décider de ne plus acheter à votre boutique et de parler de sa mauvaise expérience à ses proches. Une telle situation peut vous faire perdre des clients et votre crédibilité de détaillant en ligne. 

Favorisez les solutions comprises avec la plateforme de votre site Web. Cette façon de faire aide à gérer votre inventaire avec davantage de simplicité. 

Avoir un inventaire en ligne à jour est le meilleur moyen d’éviter de perdre des ventes et des clients. Votre expert PME MTL peut vous recommander plusieurs solutions technologiques d’inventaire reconnues. 

Vous expédiez plus de 10 commandes par jour ? Vous ne voulez plus gérer la logistique de votre commerce en ligne ? Votre entrepôt est à sa capacité maximale ? Bénéficiez de l’espace et de l'expérience en logistique d’un 3PL. Lisez notre article pour découvrir cette solution.

4. Le service client : toujours bien informer vos cyberacheteurs

Les géants du commerce électronique ont créé de grandes attentes auprès des consommateurs. Ces derniers s’attendent à avoir le même standard de qualité chez vous. 

Votre client souhaite tout savoir, en tout temps. Il s’attend à ce que vous lui donniez non seulement le statut de sa commande, mais l’aviser de toute situation qui pourrait l’affecter : 

  • Il peut vous écrire par courriel ? Inscrivez le délai de réponse sur votre page contact et confirmez-lui que vous avez bien reçu son message; 
  • Le délai de livraison des commandes est plus long qu’à l’habitude ? Expliquez pourquoi sur la page d’accueil et ajoutez une alerte au panier d’achats;
  • Il passe une commande en ligne ? Envoyez-lui un courriel à chaque étape : réception de la commande, préparation et livraison chez le transporteur. N’oubliez pas d’inclure le numéro de repérage. 

Une FAQ pour aider vos acheteurs en ligne

La foire aux questions (FAQ) permet de regrouper toutes les informations utiles au consommateur. Il peut la consulter avant et après avoir fait son achat. Les sujets abordés doivent être pertinents et expliqués clairement. 

Quelques sujets incontournables : 

  • Les options et frais de livraison;
  • La politique de retour;
  • Les délais de livraison;
  • Solutions pour un problème avec une commande;
  • Manière de communiquer avec le service à la clientèle.

Découvrez comment bien rédiger une FAQ avec Shopify (en anglais seulement). 

Un guide pratique pour lancer les opérations logistiques

Le guide du CEFRIO vous aidera à :

  • Définir votre offre de produits;
  • Recevoir et traiter les commandes; 
  • Expédier une commande à un client; 
  • Traiter les retours de marchandise; 
  • Servir vos clients;
  • Monter une équipe.

Consultez le guide du CEFRIO.

Bénéficiez de conseils d’experts pour établir un plan logistique dès maintenant 

La présente crise sanitaire pousse de nombreux consommateurs à commander en ligne. Plusieurs d’entre eux apprécient leur expérience et continueront à acheter en ligne. Ne tardez pas à établir un plan logistique de commerce électronique pour répondre à leurs besoins et maximiser vos ventes. Profitez des services gratuits offerts par votre expert en logistique du commerce électronique PME MTL. Contactez un expert!

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Cet article a été écrit en collaboration avec Souad Laidi et Alexandre Skerlj, experts en transport et logistique à PME MTL.

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